Робота з запереченнями у продажах, ефективні методи та правильні алгоритми
Продавцям практично щодня доводиться мати справу із запереченнями клієнтів. Якщо покупець наводить стандартні аргументи на кшталт "занадто дорого", "я подумаю і, можливо, передзвоню", "мені це зараз не актуально", то угода навряд чи відбудеться. Але це зовсім не безвихідь! Грамотна побудова діалогу і правильна аргументація допоможуть продати товар навіть споживачеві, що сумнівається. У статті подано рекомендації про те, якою має бути робота з запереченнями у продажах – з розбором типових ситуацій та рішень.
Чому така важлива робота з запереченнями клієнтів у продажах?
Якщо ви тільки починаєте кар'єру у продажах та шукаєте способи роботи з запереченнями, вам корисно буде відвідати звичайний продовольчий ринок. Ось де драма та напруження емоцій!
Вранці молочним рядом йдуть покупці і бачать чотирьох торгівок із абсолютно однаковими пляшками фермерського молока.
Чим літр?
По сто гривень.
Чому так дорого? У магазині і те дешевше купиш!
Так у магазині молоко пастеризоване, а це – свіже, щойно від корови, вранці доїли. У решти тут, до речі, вчорашнє, воно сьогодні за день встигне прокиснути. Навіщо це вам треба?
М-так, справді. Гаразд, налийте мені два літри.
Уявіть, як би розвивався цей діалог, якби продавщиця “встала в позу” і почала б повчати покупця: “Та це ще не дорого, ви навіть не знаєте, що таке по-справжньому дороге молоко!”. Зрозуміло, клієнт пройшов би далі, до менш скандального продавця. Однак фермерка досить добре володіє методами роботи з запереченнями у продажах, що забезпечує їй виручку та постійних покупців.
На цьому простому прикладі видно, що вміти правильно відповідати клієнтські заперечення потрібно у будь-якій діяльності. А тепер повернемося у сферу телефонних продажів та інтернет-комерції та переконаємося, що ця навичка там теж затребувана, і треба бути готовою до заперечень, говорить спікер Олександр Степанов, маркетолог.
Етап угоди, на якому клієнт відмовляється від покупки, сумнівається, заперечує або ставить питання, відомий абсолютно всім, хто намагався щось продати. І якщо продавець не зможе правильно відреагувати на це та дати розгорнуті переконливі відповіді, покупка так і не відбудеться (а клієнт, можливо, піде до конкурентів).
У ході особистих прямих продажів з запереченнями можна зіткнутися і на початку спілкування з покупцем (він просто відмовиться від допомоги), і після того, як товар був презентований.
*** Класична схема реалізації будь-якого товару чи послуги складається з наступних етапів:
- Знайти, залучити, оцінити споживачів.
- Вступити в особистий контакт із клієнтом та визначити його потреби.
- презентувати продукт.
- Відпрацювати заперечення.
- Закрити угоду, попрощатися.
Перші заперечення можуть виникнути вже на другому етапі. І якщо менеджер не зміг переламати скептичного настрою клієнта, про угоду можна навіть не мріяти.
Якщо опір виник після презентації, це означає, що потенційний покупець зацікавився пропозицією. Однак його інтерес ще не гарантує угоду: якщо менеджери нехтують роботою із запереченнями в активних продажах, то клієнти йдуть на цьому етапі.
Ми пропонуємо, тренінг з переговорів для KAM, Як підвищити ефективність роботи з ключовими клієнтами?
Які сумніви щодо запропонованого товару має покупець?
Згадайте свою поведінку в магазинах. Наприклад, вам потрапили джинси відповідного фасону, і ви шукаєте ярлик зі своїм розміром, щоб піти приміряти. У цей момент до вас наближається консультант та пропонує допомогти.
Якою буде ваша перша реакція? Відмова від допомоги (навіть якщо, правду кажучи, вона вам знадобилася б). Так реагують три чверті всіх покупців. Але чому?
По-перше, продавець сприймається клієнтом виключно як людина, налаштована на вичавлювання з неї грошей – чим більше, тим краще. Дуже нав'язливий тип, який докопуватиметься до причин відмови. Звичайно, такий образ відлякає будь-якого покупця.
По-друге, у клієнта вже міг бути негативний досвід спілкування з продавцями: можливо, недбалий консультант якось нав'язав йому зовсім не підходящий товар, і його допомога обернулася грошовими втратами та розчаруванням. Нікому не хочеться повторення таких ситуацій.
По-третє, компанія могла скластися погана репутація, і тоді всі зусилля співробітників по роботі з запереченнями у продажах безсилі. Сьогодні відгуки в інтернеті, коментарі, публікації та згадки відіграють величезну роль, і представники фірми повинні на них своєчасно давати зворотний зв'язок, спростовуючи наклеп і визнаючи власні помилки. У будь-якому випадку, сперечатися з клієнтом не слід.
По-четверте, споживача могли здолати його власні страхи, побоювання та упередження. Є нетовариські люди, які уникають зайвої уваги, є ті, хто боїться обману. І з цим менеджеру працювати найважче: адже для початку треба зрозуміти, у чому причина опору клієнта.
Читайте - Скільки коштує присвоєння кадастрового номера на землю в Україні?
*** Причини сумнівів і заперечень, з якими доводиться працювати у продажах, можуть бути різними. Якщо дивитися на їхню суть, то всі вони зводяться до наступних пунктів:
- незгоду з аргументами продавця;
- Невідповідні умови;
- Занадто висока ціна;
- відсутність потреби у товарі;
- важкий день, пригнічений настрій;
- бажання самоствердитися;
- бажання поторгуватись;
- Прагнення отримати "козир в рукаві".
Звичайно, це не вичерпний список причин, а лише найпоширеніші з них. Якщо придивитися до них, стане ясно, що деякі можна ліквідувати, але решта – ні.
Зокрема, продавець може відпрацювати чотири перші причини: сформувати потреби, навести аргументи, змінити умови, знизити чи обґрунтувати ціну.
Але якщо заперечення викликані останніми чотирма причинами, то менеджер, на жаль, безсилий. Навряд чи ви зможете впливати на настрій клієнта та його поведінкові звички. І якщо людина прийшла до магазину спеціально заради того, щоб поторгуватися, поскандалити чи самоствердитися, продавець її не втримає від цього.
А іноді люди зображають сумніви та скепсис, щоб збити ціну та виторгувати для себе привабливіші умови.
Статті з нашого сайту - Як сплатити податок на землю, якщо немає квитанції? А також, Договір купівлі-продажу нерухомості як себе захистити?
Чому така важлива робота з запереченнями клієнтів у продажах?
Якщо ви тільки починаєте кар'єру у продажах та шукаєте способи роботи з запереченнями, вам корисно буде відвідати звичайний продовольчий ринок. Ось де драма та напруження емоцій!
Вранці молочним рядом йдуть покупці і бачать чотирьох торгівок із абсолютно однаковими пляшками фермерського молока.
Чим літр?
По сто гривень.
Чому так дорого? У магазині і те дешевше купиш!
Так у магазині молоко пастеризоване, а це – свіже, щойно від корови, вранці доїли. У решти тут, до речі, вчорашнє, воно сьогодні за день встигне прокиснути. Навіщо це вам треба?
М-так, справді. Гаразд, налийте мені два літри.
Уявіть, як би розвивався цей діалог, якби продавщиця “встала в позу” і почала б повчати покупця: “Та це ще не дорого, ви навіть не знаєте, що таке по-справжньому дороге молоко!”. Зрозуміло, клієнт пройшов би далі, до менш скандального продавця. Однак фермерка досить добре володіє методами роботи з запереченнями у продажах, що забезпечує їй виручку та постійних покупців.
На цьому простому прикладі видно, що вміти правильно відповідати клієнтські заперечення потрібно у будь-якій діяльності. А тепер повернемося у сферу телефонних продажів та інтернет-комерції та переконаємося, що ця навичка там теж затребувана, і треба бути готовою до заперечень, говорить спікер Олександр Степанов, маркетолог.
Етап угоди, на якому клієнт відмовляється від покупки, сумнівається, заперечує або ставить питання, відомий абсолютно всім, хто намагався щось продати. І якщо продавець не зможе правильно відреагувати на це та дати розгорнуті переконливі відповіді, покупка так і не відбудеться (а клієнт, можливо, піде до конкурентів).
У ході особистих прямих продажів з запереченнями можна зіткнутися і на початку спілкування з покупцем (він просто відмовиться від допомоги), і після того, як товар був презентований.
*** Класична схема реалізації будь-якого товару чи послуги складається з наступних етапів:
- Знайти, залучити, оцінити споживачів.
- Вступити в особистий контакт із клієнтом та визначити його потреби.
- презентувати продукт.
- Відпрацювати заперечення.
- Закрити угоду, попрощатися.
Перші заперечення можуть виникнути вже на другому етапі. І якщо менеджер не зміг переламати скептичного настрою клієнта, про угоду можна навіть не мріяти.
Якщо опір виник після презентації, це означає, що потенційний покупець зацікавився пропозицією. Однак його інтерес ще не гарантує угоду: якщо менеджери нехтують роботою із запереченнями в активних продажах, то клієнти йдуть на цьому етапі.
Ми пропонуємо, тренінг з переговорів для KAM, Як підвищити ефективність роботи з ключовими клієнтами?
Які сумніви щодо запропонованого товару має покупець?
Згадайте свою поведінку в магазинах. Наприклад, вам потрапили джинси відповідного фасону, і ви шукаєте ярлик зі своїм розміром, щоб піти приміряти. У цей момент до вас наближається консультант та пропонує допомогти.
Якою буде ваша перша реакція? Відмова від допомоги (навіть якщо, правду кажучи, вона вам знадобилася б). Так реагують три чверті всіх покупців. Але чому?
По-перше, продавець сприймається клієнтом виключно як людина, налаштована на вичавлювання з неї грошей – чим більше, тим краще. Дуже нав'язливий тип, який докопуватиметься до причин відмови. Звичайно, такий образ відлякає будь-якого покупця.
По-друге, у клієнта вже міг бути негативний досвід спілкування з продавцями: можливо, недбалий консультант якось нав'язав йому зовсім не підходящий товар, і його допомога обернулася грошовими втратами та розчаруванням. Нікому не хочеться повторення таких ситуацій.
По-третє, компанія могла скластися погана репутація, і тоді всі зусилля співробітників по роботі з запереченнями у продажах безсилі. Сьогодні відгуки в інтернеті, коментарі, публікації та згадки відіграють величезну роль, і представники фірми повинні на них своєчасно давати зворотний зв'язок, спростовуючи наклеп і визнаючи власні помилки. У будь-якому випадку, сперечатися з клієнтом не слід.
По-четверте, споживача могли здолати його власні страхи, побоювання та упередження. Є нетовариські люди, які уникають зайвої уваги, є ті, хто боїться обману. І з цим менеджеру працювати найважче: адже для початку треба зрозуміти, у чому причина опору клієнта.
Читайте - Скільки коштує присвоєння кадастрового номера на землю в Україні?
*** Причини сумнівів і заперечень, з якими доводиться працювати у продажах, можуть бути різними. Якщо дивитися на їхню суть, то всі вони зводяться до наступних пунктів:
- незгоду з аргументами продавця;
- Невідповідні умови;
- Занадто висока ціна;
- відсутність потреби у товарі;
- важкий день, пригнічений настрій;
- бажання самоствердитися;
- бажання поторгуватись;
- Прагнення отримати "козир в рукаві".
Звичайно, це не вичерпний список причин, а лише найпоширеніші з них. Якщо придивитися до них, стане ясно, що деякі можна ліквідувати, але решта – ні.
Зокрема, продавець може відпрацювати чотири перші причини: сформувати потреби, навести аргументи, змінити умови, знизити чи обґрунтувати ціну.
Але якщо заперечення викликані останніми чотирма причинами, то менеджер, на жаль, безсилий. Навряд чи ви зможете впливати на настрій клієнта та його поведінкові звички. І якщо людина прийшла до магазину спеціально заради того, щоб поторгуватися, поскандалити чи самоствердитися, продавець її не втримає від цього.
А іноді люди зображають сумніви та скепсис, щоб збити ціну та виторгувати для себе привабливіші умови.
Статті з нашого сайту - Як сплатити податок на землю, якщо немає квитанції? А також, Договір купівлі-продажу нерухомості як себе захистити?